Calidad y Servicio

por Emiliano Rodríguez Briceño
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La reflexión es a propósito de la planeación estratégica y los programas de calidad y motivacionales. Estos procesos aparecen en occidente cuando, después de la destrucción de la segunda guerra mundial, se da el renacer de Japón gracias a la disciplina interna y la actitud de su pueblo con una cultura de trabajo y calidad que se sistematiza en sus empresas manufactureras, convirtiéndose en técnicas de administración, trabajo en equipo y motivación que son importadas a occidente con diferentes denominaciones para cambiar en calidad y eficiencia el trabajo empresarial que estaba siendo superado por la pujante economía oriental. Los programas motivacionales surgen para mejorar la actitud e involucramiento de los trabajadores con la empresa, fenómeno que en la cultura japonesa es inherente a los trabajadores.

En los organismos operadores de agua potable y saneamiento, producto de mis experiencias, considero que estas técnicas y su práctica sistemática, no son simplemente buenas y atractivas, sino que son indispensables en nuestras empresas e instituciones si se quiere obtener calidad y resultados en el trabajo, armonía y satisfacción de y entre los trabajadores, y un cambio visible de la actitud y percepción de los clientes y usuarios de nuestros servicios. ¿Por qué? Porque no es parte de nuestra cultura el trabajo en equipo y el ponerse la camiseta de la empresa o la institución, y se debe tener en cuenta que es un camino largo y de dos vías. Es de fondo y de compromiso mutuo, de largo plazo y es una inversión con buenos resultados, pero que no es gratis en recursos y en esfuerzo honesto.

Nuestro trabajo en la CEA duró diez años, y digo nuestro porque incluyo a gerentes, trabajadores, consultores y asesores, todos quienes llegamos a formar un equipo para cambiar y crear en nuestro ámbito una cultura diferente. No fue perfecto, no llegó al extremo que hubiéramos querido todos, “pero solo” tuvimos diez años. Después de más de dos décadas de haber dejado la institución, encuentro a trabajadores que, al saludarnos, me mencionan las experiencias de entonces.

Para iniciar el proceso, tuvimos que alcanzar la autosuficiencia en un lapso que nos llevó tres años. Durante ese tiempo tuvimos los consultores que la OPS y el IMTA nos ofrecieron. Después pudimos contratar asesores de publicidad y de calidad. Mejor imagen y mejores procesos y procedimientos. Planeación estratégica, misión, visión, valores fueron incorporándose. Pero faltaba reacción de los trabajadores. Introdujimos la cultura de servicio, conceptos de remuneración, contribución y retribución se incorporaron a nuestro lenguaje. El servicio como expresión de dignidad y como actitud entre iguales en lugar de verlo como de siervos. Proyectos de servicio, equipos para solucionar problemas entre áreas con líderes internos. Los jefes a veces se veían rebasados por la dinámica de los trabajadores que contaban con asesores que los impulsaban en los procesos. Uniformes para todos los trabajadores de campo y oficina. En oficinas, no vaqueros, no tenis.

En una de las recurrentes crisis económicas en el gobierno, llegaron instrucciones. No hay recursos para fiestas de navidad y fin de año. La reunión de fin de año se había convertido en una tradición interna y era muy importante para los trabajadores, por lo que tuvimos que hacer una reunión con el comité de los trabajadores que existía para organizar la comida. La respuesta fue inmediata. Ellos asumirían el costo mediante sus recursos. Informaron a todos, fijaron una cuota voluntaria y nos pidieron a la dirección que se descontara por acuerdo de los mismos trabajadores una cuota quincenal para entregarla al comité y ellos se organizaron por áreas y administraciones foráneas. Invitamos a la comida, por acuerdo del comité, al Secretario de Finanzas de quien dependía sectorialmente la CEA. Había grupo de recepción, regalo de bienvenida, edecanes y grupo de música, así como rifas de aguinaldo. El Secretario me miró extrañado y me recordó la prohibición. Le expliqué que era una fiesta financiada por los empleados sin ningún financiamiento oficial. Fue una gran muestra de cohesión y espíritu de equipo con la camiseta bien puesta.

En nuestro concepto, la asesoría de calidad y mejoramiento continuo, que incluía asesores para guiar las reuniones interdepartamentales para mejoras de procesos, era una obligación como trabajadores y una demanda de la institución y sus clientes. El programa de cultura de servicio y trabajo personal para mejorar relaciones y elevar la calidad y dignidad como personas productivas y satisfechas, era una oportunidad que se brindaba a los trabajadores. Las experiencias en ambos sentidos fueron muy gratificantes y los detalles merecieran una plática muy extensa que no cabe en esta reflexión. Promover estos cambios tienen definitivamente un costo que debe considerarse una inversión, cuya utilidad llega en resumen a toda la sociedad. A todos como personas, incluyendo a los propios asesores quienes validan su actuar y lo enriquecen, así como a los receptores de nuestros servicios y la calidad de los servicios prestados a la comunidad.

Es muy grato encontrar ahora que la propia contraloría institucional exige como parte del control interno, elevar a obligatoria la planeación estratégica, determinar la formulación de la misión, la visión, los valores y tener códigos de conducta y comportamientos protocolarios con respecto a diversas actitudes que como sociedad son reprochables. Lo importante es que este tipo de exigencias institucionales no se queden como actitudes formales, generación de documentos y fijar carteles que suelen pasar desapercibidos. Es necesario extenderlos a todo el personal, explicarlos y vivenciarlos de alguna manera hasta que formen parte de un cambio cultural, sin necesidad de recurrir a actuaciones de sanción protocolaria. Se requiere un trabajo sistemático y la actuación de personal especializado. Es difícil transmitir valores y comportamientos a través de los niveles jerárquicos, muchos de los cuales deben ser concienciados de la misma manera, para incrementar la credibilidad de los mensajes.

Son necesarios tiempo y recursos, más del primero, elementos que no son fácilmente disponibles en la mayoría de nuestros organismos operadores de servicios de agua y saneamiento para generar una cultura diferente en favor de nuestra población.

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1 comentario

Luis Alderete 16 marzo, 2022 - 12:26 pm

10 años de trabajo en equipo que marco individualmente nuestras vidas. Sin embargo, el cambio no se pudiera haber logrado, sin la determinación y soportar la frustración, en diversos momentos, de la alta dirección de la CEA.

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