El diagnóstico y las soluciones

Estuve preparando una presentación sobre el enfoque sistémico aplicado a los organismos de agua potable y saneamiento. El enfoque sistémico es una herramienta utilizada fundamentalmente para hacer el diagnóstico de las condiciones de un organismo operador atendiendo a las funciones que se realizan en él para mantenerlo operando y dar los servicios que se esperan en forma adecuada.

Habiendo dedicado la mayor parte de mi vida profesional a la operación de sistemas de agua potable y saneamiento y su análisis, hacía una revisión desde la época en que inicié con estos trabajos y experimenté con el uso del enfoque sistémico que permite llegar a un diagnóstico de las condiciones de un organismo operador y contemplar las necesidades que tiene para su cabal desarrollo y todas aquellas actividades que deben llevarse a cabo para alcanzarlo.

El primer organismo del que, con un equipo de trabajo especializado en la materia, nos hicimos cargo, fue la CEA y lo hicimos como un reto para aplicar los conocimientos adquiridos y que sabíamos que nos permitirían transformarlo y convertirlo en una empresa pública autosuficiente que prestara los servicios en forma satisfactoria que en forma sostenible contribuyera al desarrollo del estado. Todos veníamos de SEDUE y habíamos estado trabajando en el programa FIFAPA que otorgaba créditos del Banco Mundial para inversión en infraestructura en los organismos de agua potable y saneamiento de ciudades medias, con una componente para desarrollo institucional. Manteníamos relaciones con personal de la Organización Panamericana de la Salud, la PAHO por sus iniciales en inglés, quienes nos habían ayudado con consultores que habían desarrollado amplia experiencia en los programas que se habían llevado a cabo en Brasil y que produjeron toda una serie de documentos y tecnologías orientados al desarrollo institucional de los sistemas de agua potable y saneamiento.

Con un año ya en la administración y operación de la CEA, pedimos al representante de OPS, nos ayudara con una consultoría para hacer un diagnóstico del organismo, que nos permitiera evaluar nuestros primeros pasos y plantear lo que debíamos hacer en lo futuro para alcanzar las metas que nos habíamos trazado en forma preliminar. Nos enviaron al Ing. Álvaro Londoño, un colombiano con mucha experiencia y a quien ya conocíamos porque nos había ayudado a hacer un diagnóstico de Toluca durante los trabajos que el programa FIFAPA realizó en la capital del Estado de México.

Personalmente pedí al Ing. Londoño nos hiciera un trabajo detallado y sin contemplaciones, a pesar de lo satisfechos que nos sentíamos de los primeros logros que habíamos obtenido en el tiempo que llevábamos a cargo de la CEA. Y el ingeniero hizo lo que le había pedido en demasía. Hizo un diagnóstico con detalles y observaciones que nunca me permití hacer público. A pesar de lo satisfechos que nos sentíamos, el resultado era demoledor. Nos preparó un documento con conclusiones y tareas por desarrollar con más de 90 puntos que sabíamos eran muy difíciles de cumplir y alcanzar en el corto plazo, pero que nos sirvió de guía todo el tiempo que estuvimos en la CEA. Nuestro trabajo se alargó de 1985 a 1995 en que dejamos la CEA. A pesar de haber llevado el organismo a ser un operador estatal autosuficiente, con reservas económicas incluso para liquidar a sus trabajadores, reconocido como modelo en su tipo por los logros alcanzados, los más de 90 puntos señalados por el Ing. Londoño no fueron cabalmente realizados.

Nos quedaron pendientes, pero el proceso nos enseñó que el trabajo en un organismo operador es de largo plazo, que enfrentar las condiciones para los servicios y su mejoramiento van mucho más allá de los conocimientos técnicos y que el entorno económico, político y social influyen y pesan en la capacidad de desarrollo, aunque sepamos diagnosticar con certeza las situaciones y tracemos planes para alcanzar las metas. Nos enseñó humildad como técnicos en nuestras diferentes disciplinas, así como el mérito de insistir una y otra vez en el trabajo que teníamos por delante. Aprendimos que el puro conocimiento técnico es a veces insuficiente y que la resistencia al cambio requiere de trabajo con el personal. Aplicamos técnicas de calidad total e introdujimos un proceso de cultura de servicio para motivar a nuestro personal, más allá de la capacitación como herramienta indispensable. 

En el proceso, el apoyo con consultoría de OPS no se detuvo. La nueva CNA inició un programa de apoyo al desarrollo institucional a través del IMTA, del que tuvimos un fuerte respaldo. Al terminar el primer período de seis años de gobierno del estado, preparamos un libro con el resumen de lo realizado hasta ese momento e incluimos el agradecimiento a los amigos que desde esas instituciones nos apoyaron. Quedó nuestro agradecimiento a los ingenieros Julio Roberto Jiménez, Álvaro Londoño, Luis Carlos Rangel Soarez y Alberto Gónima, tres colombianos y un brasileño, plasmado por el apoyo técnico y personal que nos ayudó e impulsó en esa etapa.

En resumen, el enfoque sistémico es una herramienta muy importante y efectiva para el diagnóstico de los organismos de agua potable y saneamiento. Un diagnóstico puede darte a veces más de lo que esperas, pero en mi experiencia, la realidad es y tenemos que enfrentarla. El proceso es de largo plazo, no existen soluciones milagrosas y van más allá de la técnica y el conocimiento. Los sistemas y organismos de agua potable y saneamiento se ven seriamente cuestionados en su desarrollo mientras su administración tenga plazos de menos de dos años en promedio. No podemos tirar las cosas que no hemos hecho, debemos evaluar y retomar en lo posible lo que nos dejan las administraciones pasadas y debemos comenzar procesos, aunque sepamos que no veremos su cumplimiento, porque la mayoría de los trabajos en la materia son de largo plazo. Pero lo peor, es que lo que se logra con tanto esfuerzo, puede perderse en muy poco tiempo si el esfuerzo aplicado no es constante. Y se requiere de tiempo para que lo aplicado pase a formar parte de una cultura organizacional.