Diagnóstico situacional de un Organismo Operador

por Emiliano Rodríguez Briceño
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Autor: C.P. Salvador Medrano Argote

Mucho se ha hablado acerca del cómo administrar un Organismo Operador. Administrarlo no solo es llegar a una oficina y hacer trabajar a los demás, es aportar al funcionamiento, procesos que lo lleven a hacer mejor las cosas y en este caso, es cómo brindar un mejor servicio a la población, hacerlo de forma sostenible y mejorando cada vez más. Existen muchas formas de ser mejores y existen métodos que nos ayudan y que nos ofrecen asesores de administración. Cuando un organismo tiene un tamaño con la economía de escala suficiente, que le permita asesorarse y apoyarse en programas de calidad, lo hacen. En el país hay muchos Organismos Operadores que han recurrido a diversos estudios y análisis, otros han realizado prácticas exitosas con un éxito relativo, tales como:

  • Certificación en ISO 9001 e ISO 14001. Requieren cierto desarrollo institucional y un complejo aparato administrativo para llevarlo a cabo en todos los procesos del Organismo Operador, que pueden llegar a un centenar de procesos, implican un fuerte compromiso de la Dirección General, de los gerentes y de los jefes de departamento, se requiere la identificación los procesos, sus mapeos o diagramas, flujo de la información, etc. Se fundamenta en principios de gestión de la calidad, enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas, enfoque basado en hechos, mejora continua.
  • Administración por objetivos. Requiere una estructura organizacional bien definida y el compromiso de la Dirección General y del grupo directivo, ya que el establecimiento de los objetivos de gestión  y los objetivos de cada departamento, interrelacionados entre sí, dependen de ellos, en los cuales se determinan los resultados que cada jefe o gerente deberá alcanzar en un periodo que normalmente es de un año, en todos los casos a través de planes, se establecen indicadores para medir los resultados alcanzados y compararlos contra los resultados planeados, requiere también de una Planeación Estratégica, análisis FODA, todo ello encaminado al logro de los objetivos institucionales, es decir la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento.
  • Implementación de Sistemas de Calidad. Implican en primera instancia un fuerte compromiso de la Dirección General y un liderazgo auténtico, para poder involucrar a todo el personal de todos los niveles de la organización, requiere la  identificación de las expectativas de los usuarios respecto al servicio  y el cumplimiento de las normas NOM-001-SEMARNAT y la NOM-127-SA1-194 principalmente, respecto a la calidad del agua,  la identificación de procesos, métodos, establecimiento de responsables, diagnóstico inicial, definir manuales de calidad y de procedimientos, lo que le permite planear, organizar, ejecutar y controlar las actividades para el logro de la misión, visión, objetivos y metas, medidos a través de indicadores.

Podemos observar varios puntos que son comunes en cualquier sistema de gestión de calidad que decida utilizar el Organismo Operador, tales como: compromiso de la Dirección General, definición de procesos, calidad del producto, calidad del servicio, procedimientos, metas, objetivos, indicadores, etc., sin embargo, hay que decirlo, en nuestro país existe una rotación muy elevada de los Directores Generales y el equipo directivo de los Organismos Operadores, para poder lograr avances significativos, es necesario que se tenga una Dirección General consolidada con garantía de trabajo de 3 a 6 años.

Una actividad primordial es el establecimiento de metas para la prestación de los servicios, pero ¿cómo realizarla?, en la implementación de las normas ISO, los objetivos se van ajustando conforme se van analizando los procesos, hasta llegar a la estandarización de los mismos; en la Administración por Objetivos, los directivos establecen las metas, apoyados con los objetivos del Organismo Operador y su experiencia. En todos los casos debemos tener presente que, en los Sistemas de Calidad, las metas deben ser encaminadas a lograr la calidad del agua y la calidad en la prestación de los servicios, de agua potable, alcantarillado y saneamiento, con calidad, cantidad, continuidad y oportunidad, que son la razón de ser del Organismo Operador.

Sea cual sea el Sistema de Gestión de Calidad que decida utilizar el Organismo Operador para lograr la prestación de los servicios, se requiere de una Planeación Estratégica que visualice el organismo que queremos llegar a ser, pero partiendo de nuestra propia realidad, no en abstracto, sino de lo que nuestro organismo es. Para ello, en esta ocasión, nos enfocaremos a una actividad inicial, que es la realización de un Diagnóstico Situacional del Organismo Operador, el cual nos mostrará las acciones que deberán realizarse, para lograr el cumplimiento de las metas y así aspirar al objetivo central del Organismo Operador y la visión de nuestra planeación estratégica.

Muchos compartimos la frase “Un organismo operador es tan fuerte como su parte más débil”, la Organización Panamericana para la Salud, menciona que, para poder diagnosticar a un Organismo Operador en especial, tomando en cuenta la gran diversidad de sus estructuras y condiciones particulares, debe utilizarse el enfoque sistémico que consiste en ver al organismo como un sistema, formado, por componentes o subsistemas, independientemente de su estructura orgánica.

Análisis sistémico de un Organismo Operador

  • Sistema de Planificación. – Planificación física, económica, financiera, organizacional.
  • Sistema Operacional. – Operación de agua potable, alcantarillado, saneamiento.
  • Sistema Comercial. – Comercialización, Padrón de usuarios, determinación de consumos, facturación y cobranza.
  • Sistema Financiero. – Administración de recursos financieros y contabilidad.
  • Sistema Administrativo. – Administración de recursos humanos, suministros, transportes, patrimonio, jurídico.
  • Sistema de Información. – Comunicación social, información gerencial, operacional, comercial, financiera, administrativa y de sistemas.

Para realizar el Diagnóstico Situacional del Organismo Operador, es necesario llevar a cabo las siguientes acciones:

  1. Análisis exhaustivo de cada uno de los 6 sistemas mencionados, desagregando los procesos, actividades, obligaciones del Organismo Operador, obligaciones normativas, etc. y determinando los ítems que los integran.
  2. Identificar la línea base de cada ítem identificado en el punto anterior, es decir el estado en que se encuentra al momento del análisis.
  3. Analizar y valorar la evidencia que soporta la línea base
  4. Identificar “el deber ser”, es decir, la meta final de todos y cada uno de los ítems.
  5. Establecer las metas a corto, mediano y largo plazo de cada ítem y las acciones para lograrlo.
  6. Definir solo un responsable de cada ítem, quien realizará o coordinará las acciones que se deriven para el cumplimiento de las metas.
  7. Realizar la Planeación Estratégica para el ejercicio siguiente, con todas las metas definidas, estableciendo indicadores para su medición.
  8. Realizar un Estudio de Riesgos, para analizar aquellos factores que pudieran impedir el logro de los objetivos y establecer el Programa de Trabajo correspondiente.

Para efectos de este diagnóstico, entenderemos como ítem, cada actividad, documento, proceso, función, etc., necesarios para la prestación de los servicios, analizados desde el punto de vista sistémico, para mostrar cómo se integra el diagnóstico, a continuación, se presenta un ejemplo, siguiendo los pasos para la elaboración del mismo:

Sistema:                      Planificación

Ítem:                           ¿Se tiene suficiente agua para atender la demanda en el corto, mediano y largo plazo? 30 años

Línea Base:                 Las fuentes de abastecimiento actuales garantizan la atención de la demanda actual y hasta 10 años de acuerdo al cálculo de la demanda futura.

Evidencia:                   Cálculo de la demanda futura, considerado crecimiento poblacional, cobertura de servicios y dotación l.h.d

                                   Aforos de los pozos y análisis de los niveles que se presentan.

                                   Estudios del acuífero al que pertenece el Organismo Operador.

Meta Final:                 Contar con el agua suficiente para atender la demanda en el corto, mediano y largo plazo (30 años)

Meta a corto plazo:    Contar con los estudios técnicos que muestren las acciones que se tienen que llevar a cabo para aumentar la oferta de agua a través de fuentes de abastecimiento adicionales, para garantizar la demanda futura de hasta 30 años.  Indicador: Estudios realizados / Estudios necesarios

                                   Rehabilitación de fuentes de abastecimiento. Indicador: Fuentes de abastecimiento rehabilitadas / Total de fuentes de abastecimiento

Metas a mediano y

Largo plazo:                Realizar los trámites y autorizaciones necesarios para la incorporación de nuevas fuentes de abastecimiento. Indicador: Trámites realizados / Trámites necesarios

                                   Realizar los proyectos correspondientes. Indicador: Proyectos realizados / Proyectos necesarios

                                   Obtener los financiamientos necesarios. Indicador: Financiamiento obtenido / Financiamiento necesario

                                   Ejecutar las obras necesarias. Indicador: Obras ejecutadas / Obras necesarias

Responsable:              Gerente de Planeación

De esta manera, se analizan todos los ítems obtenidos del análisis sistémico y tendremos así, las acciones que deberán llevarse a cabo en el corto, mediano y largo plazo, con este proceso, obtendremos un insumo muy valioso para que nuestra Planeación Estratégica, esté sustentada por un análisis integral del Organismo Operador.

La Planeación Estratégica, deberá previamente ser sometida a la autorización del Consejo Directivo a través del Director General, quien conjuntamente con el grupo directivo deberán priorizar las metas que se pretenden lograr en el corto, mediano y largo plazo.

El Diagnóstico Situacional del Organismo Operador, debe realizarse en el último trimestre del año, para contar con los elementos suficientes para fijar las metas inmediatas dentro del marco de la Planeación Estratégica, fijando el trabajo del siguiente año.

Si tienen dudas sobre cómo llevar a cabo el Diagnóstico Situacional del Organismo Operador, estaré a sus órdenes para brindar el apoyo que requieran, a través de los comentarios que se sirvan realizar.

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